Bonus vacanze: l'albergo lo può trattenere?

Volevo prenotare le vacanze, ho scritto al numero WhatsApp dell' hotel, mi ha fatto il preventivo ( maggiorato rispetto al tour operator in modo da farmi pagare lo stesso prezzo scaldandosi il bonus vacanze) mi ha chiesto invio di documenti sempre su WhatsApp, il codice del bonus vacanze, e mi ha fornito le coordinate per mandare anche un acconto. Ha scalato il credito del bonus vacanze ed è sparita. Sono stata giorni a contattare telefonicamente , e whatsapp ecc per sapere l importo dell' acconto ma ci mettevano in attesa e non rispondevano mai, o rimandava. Non sentendomi sicura ho comunicato che non ero più intenzionata a partire ( fra l altro data non imminente) e mi sento rispondere che non mi può restituire il bonus perché per lei è un credito di imposta. Cosa fare? Non mi ha inviato nemmeno la fattura, ho parlato con un numero di cellulare!