Richiesta garanzia televisore: è possibile?

Buonasera ho acquistato on line un televisore a led ricondizionato . Come descritto dall'annuncio sul sito non era altro che un prodotta da esposizione reinscatolato e funzionante che godeva di tutte le garanzie . Dopo quasi un'anno il pannello frontale si è distaccato e rotto . Ho inviato il bene in assistenza e non mi vogliono passare la garanzia . Da prima battuta mi hanno detto che il pannello frontale era tutto distrutto per via del trasporto e visto che avevo fatto la spedizione assicurata mi hanno detto di farmi ripagare al corriere . Successivamente gli ho risposto che avevo già inviato le foto che attestava che il pannello già era danneggiato e che doveva essere già cambiato . Dopo questa risposta mi hanno detto che il danno era stato causato da me . Ho richiesto di essere contattato da un responsabile ma senza esito ho richiesto un documento ufficiale via pec che descriva il motivo per cui viene rigattata la garanzia ma non mi inviano nulla . come devo comportarmi