Telemarketing e codice di condotta AGCOM: stop alle telefonate illecite

• Con telemarketing si intende la prassi con cui si tenta di concludere contratti per le erogazioni di servizi, mediante comunicazione telefonica.
• Talvolta, tali pratiche possono essere particolarmente fastidiose, perché comportano telefonate in ogni ora del giorno e, spesso, l’impiego di tecniche non trasparenti.
• L’AGCOM, in concomitanza con il Garante della Privacy, ha così adottato un codice di condotta per disciplinare alcune questioni principali. 

Le telefonate dei call center sono, ormai, una delle seccature quotidiane a cui ci siamo abituati. Molto spesso a parlarci sono giovani ragazzi che lavorano part-time, incaricati dagli operatori di concludere contratti per l’erogazione dei servizi, o comunque per sponsorizzare promozioni.

La disciplina di questa attività, detta telemarketing, è stata a lungo fumosa e poco chiara. Negli ultimi anni, però, si è posto l’accento su tutte quelle che sono le attività che coinvolgono il consumatore, per proteggerlo da offerte aggressive o scorrette.

L’AGCOM ha quindi introdotto questo regolamento di condotta, che ha principalmente ad oggetto il rapporto con i call center. Il regolamento in questione ha previsto espressamente come i call center devono comportarsi, soprattutto nel trattamento dei dati personali.

Il codice ha anche individuato delle fasce orarie in cui è permesso fare delle telefonate agli utenti. La normativa, poi, elenca anche una serie di attività che rientrano nel campo di applicazione. Nel seguente articolo ti spiegheremo per quali ragioni è stata prevista questa disciplina, quali sono gli obiettivi da perseguire e in che modo il codice si collega al codice della privacy adottato dal Garante.

Telemarketing e codice di condotta AGCOM: cos’è

Quante volte vi sarà capitato, nel bel mezzo del pranzo, di esservi dovuti alzare per andare a rispondere al telefono e dall’altro lato trovare il malcapitato di turno che ha cercato di vendere elettrodomestici o farvi sottoscrivere nuovi abbonamenti a un diverso gestore telefonico?

Questa attività, molto fastidiosa, si chiama telemarketing o teleselling: è una di quelle attività finalizzate alla vendita o alla pubblicizzazione di prodotti e servizi al telefono. Ad oggi, sono state introdotte una serie di disposizioni nuove proprio per evitare che questa attività arrechi disturbo.

Proprio di recente, infatti, l’AGCOM ha introdotto un nuovo codice di condotta che è stato firmato dai principali operatori telefonici e associazioni di call center. L’obiettivo è bloccare le telefonate inutili, ma anche regolare gli orari in cui i gestori ti possono chiamare per presentare le offerte. 

Il codice è stato approvato a luglio, in considerazione anche del nuovo codice del Garante della Privacy. Gli aderenti possono adeguarsi fino a febbraio 2024, tuttavia, molti operatori hanno già iniziato ad applicare le regole nei contratti call center. Il codice contiene sia regole di condotte sia buone pratiche, elaborate sia da organismi nazionali che internazionali. 

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Codice telemarketing e codice Garante della Privacy

Il codice sul telemarketing, come abbiamo riferito poc’anzi, è stato introdotto dopo il codice del Garante della Privacy. I due codici perseguono obiettivi differenti, sebbene siano complementari. Il codice del Garante è un atto direttamente applicativo e si rivolge alla categoria commerciale.

Esso ha ad oggetto il trattamento dei dati personali dei soggetti chiamati e contrattualizzati. Inoltre, ha lo scopo di regolare gli aspetti conseguenti al trattamento dei dati, in modo da monitorare e garantire le tutele dell’interessato. 

Il Codice del Garante è rivolto a quella categoria commerciale che si occupa dei soggetti chiamati e contrattualizzati; inoltre, ha come scopo quello di disciplinare alcuni profili che incidono, anche indirettamente, sul trattamento dei dati personali. In tal modo, si intende monitorare e garantire le tutele dell’utente finale. 

Gli aderenti al nuovo codice, che siano committenti, list provider e outsourcer telefonici, saranno vincolati al rispetto delle regole, a fine di stabilire una rete di controllo trasparente. Agli aderenti è imposto l’utilizzo di anagrafiche dotate di consenso e controllate presso il Registro pubblico delle opposizioni.  

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A cosa serve il codice di Telemarketing?

Il codice AGCOM, anche se detto di telemarketing, non riguarda l’intera categoria. Esso è stato promosso dall’Autorità indipendente, nell’ambito delle proprie competenze, anche al fine di tutelare il consumatore che acquista a distanza beni e servizi. 

Serve a regolare essenzialmente la comunicazione elettronica, quindi internet, telefonia e siliari. Principalmente, il codice ha ad oggetto le condizioni contrattuali tra operatori telefonici e call center, al fine di assicurare un livello minimo di tutela. 

Non rientrano nella disciplina del nuovo codice di condotta, invece, le attività volte a contattare soggetti con canali diversi da quello telefonico, quali SMS o email che servono a commercializzare i servizi. 

Il codice vuole evitare, in primo luogo, il ricorso a subappalti a catena nel settore. L’istituto del subappalto rende molto difficile i controlli e rintracciare, soprattutto rintracciare chi in concreto ha effettuato la chiamata. In tal modo, non si consente anche all’operatore di prendere accordi precisi con il call center, per quanto riguarda la qualità e regolarità delle chiamate effettuate e delle anagrafiche impiegate.

Il codice mira ad un contatto diretto tra operatori e call center, in modo che si possano anche sanzionare le violazioni del codice con delle penali pattuite in contratto. Eventualmente, l’AGCOM può anche esso intervenire con delle sanzioni.

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Ambito applicativo del codice Telemarketing 

Passiamo, dopo le dovute premesse, all’analisi del codice, partendo dall’ambito applicativo della normativa. La norma ha ad oggetto le c.d. attività di trattamento dei dati personali effettuate, da soggetti operanti in territorio italiano o estero, per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano.

Gli obiettivi essenziali sono:

1. ridurre le condotte lesive della privacy;
2. tutelare il diritto alla tranquillità individuale delle persone;
3. stimolare maggior fiducia degli utenti rispetto alle attività promozionali, che sono veicolate mediante comunicazione telefonica. 

Non rientrano nella disciplina del codice AGCOM:

• le promozioni in-app e il digital advertising;
• i contatti telefonici con finalità esclusivamente limitata alla rilevazione del grado di soddisfazione della clientela;
• i sondaggi e/o le ricerche di mercato senza alcuna finalità commerciale.

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Telemarketing e definizioni del Codice

Il codice di Telemarketing dell’AGCOM prevede un elenco di definizioni utili anche per capire al meglio le disposizioni contenute nel testo.

In particolare, tali definizioni sono:

• telemarketing, ovvero il “contatto telefonico con operatore effettuato per finalità promozionale attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali”;
• teleselling, che comprende invece le attività di contatto telefonico con operatore “effettuate per finalità di vendita diretta attraverso chiamate destinate a numerazioni fisse e mobili nazionali”;
• profilazione, con la quale si individua “qualsiasi forma di trattamento automatizzato di dati personali consistente nell’utilizzo di tali dati per valutare determinati aspetti personali relativi a una persona fisica, in particolare per analizzare o prevedere aspetti riguardanti il rendimento professionale, la situazione economica, la salute, le preferenze personali, gli interessi, l’affidabilità, il comportamento, l’ubicazione o gli spostamenti di detta persona fisica”;
• data quality, cioè “l’operazione o l’insieme di operazioni, con esclusione di ogni forma di profilazione, per garantire che i dati personali trattati per finalità promozionali siano sempre esatti ed aggiornati”;
• list provider, ovvero “il soggetto che, anche in via non principale rispetto alla propria attività, operando in qualità di titolare del trattamento, procede in virtù del consenso degli interessati alla comunicazione dei dati personali, autonomamente raccolti, a soggetti terzi per finalità di teleselling e telemarketing”;
• call-center/teleseller, ovvero gli “operatori economici che, operando in qualità di responsabili del trattamento dei committenti, sviluppano contatti telefonici per finalità di promozione della conclusione di contratti di vendita/locazione/abbonamento per servizi/prodotti o di richiesta di incontri al medesimo fine;
• interessato, che è la “la persona fisica, identificata o identificabile, cui sono riferiti i dati personali; sono equiparati agli interessati anche i liberi professionisti […] e le ditte individuali”;
• contraente, ovvero “la persona fisica, giuridica, ente, associazione o altro organismo che sia parte di un contratto con un fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o che comunque ne benefici anche tramite schede prepagate”;
• utente, cioè “la persona fisica che utilizza il servizio di comunicazione elettronica senza esservi necessariamente abbonata”.

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Telemarketing: quali regole si prevedono?

Il Codice sul telemarketing, poi, prevede una serie di regole che devono essere adottate dai gestori di call center:

• il call center deve iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione (cd. ROC), anche se l’attività di telemarketing non è la principale attività d’impresa;
• utilizzare un apposito identificativo della linea chiamante individuato dall’AGCOM;
• adottare misure tecniche e organizzative idonee a verificare e assicurare l’adempimento delle istruzioni impartite dai titolari del trattamento;
• utilizzare esclusivamente numerazioni richiamabili o identificabili;
• fornire, “entro 15 giorni dalla chiusura delle singole campagne promozionali, ai committenti per conto dei quali vengono svolte le attività di telemarketing”, un resoconto che individui il numero di telefonate effettuate su base giornaliera, sia con che senza risposta, il numero di persone contattate che abbiano dichiarato di non essere interessate e i dati identificativi di ciascun interessato o contraente contattato che abbia esercitato il proprio diritto di opposizione, chiesto la cancellazione dei propri dati da parte del titolare oppure revocato il proprio consenso al ricevimento di ulteriori contatti commerciali, registrandoli in apposite black list;
• non contattare gli utenti in determinati orari – prima delle 9:00 e dopo le 20:00, dal lunedì al venerdì; prima delle 10:00 e dopo le 19:00 il sabato o i giorni prefestivi, oltre alla domenica e ai giorni festivi.

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Telemarketing e regole sull’ingaggio del Call Center

Una delle questioni centrali, poi, nella disciplina del codice AGCOM è quella che riguarda l’ingaggio dei call center. Si afferma che non possono essere ingaggiati call center che:

• non sono iscritti al ROC;
• non siano dotati di certificazioni di sicurezza e qualità.

A sua volta, il call center non può subappaltare il servizio ad altro operatore: per procedere in tal senso deve essere autorizzato ed è ammesso un solo livello di subappalto, se i soggetti individuati abbiano gli stessi requisiti del call center incaricato.

L’operatore deve dare istruzioni di contatto, non consentire l’impiego di anagrafiche già contattate, che abbiano chiesto di non essere contattate o non siano interessate. 

Non possono essere individuati soggetti esterni, senza autorizzazione dell’operatore, che procedano alle chiamate. Il contratto deve essere risolto, se l’operatore non rispetta il codice. 

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Telemarketing e disciplina del consenso

Il codice sul Telemarketing, richiamando il codice del Garante della Privacy, pone particolarmente l’accento sulla tutela dei dati e sul consenso al trattamento. Deve, infatti, essere prestato valido consenso al trattamento dei dati personali.

Il consenso non si ritiene valido:

• in caso di generico al trattamento dei dati;
• se non è distinguibile per finalità contrattuali, amministrative o contabili e per trattamenti di marketing, di profilazione, o di comunicazione a terzi per finalità diverse da quelle contrattuali, o amministrative o contabili;
• in caso di unico per trattamenti di marketing e di marketing su dati oggetto di profilazione (che richiede pertanto un consenso specifico e distinto);
• se non è differenziabile per finalità di marketing proprio e di comunicazione a terzi per finalità promozionali;
• se è preselezionato per qualsiasi genere di finalità;
• qualora non sia adeguatamente documentato o documentabile.

Se il consenso non è validamente assunto, il trattamento successivo dei dati è illegittimo.

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Quali altri obblighi prevede il codice sul Telemarketing?

Il codice sul telemarketing, poi, prevede una serie ulteriore di obblighi che devono essere rispettati. Tra questi:

• deve essere effettuata una valutazione periodica dell’impatto sulla protezione dei dati, dando particolare attenzione all’attività promozionale e a eventuali rischi per la protezione dei dati personali e la libertà degli utenti interessati;
• non si devono raccogliere, “direttamente presso gli interessati o da fonti terze o list provider”, più dati di quanti siano necessari “alla corretta esecuzione della comunicazione commerciale”. Tale regola risponde al principio di minimizzazione dei dati, consentendo il trattamento solo di quelli strettamente necessari, da parte di persone fisiche che abbiano una concreta e ragionevole esigenza di accesso ai dati e che siano state debitamente autorizzate ed istruite in tal senso;
• si devono adottare soluzione tecniche e organizzative che precludano la circolazione dei dati senza autorizzazione o l’estrazione da liste di contatto da parte dei soggetti non autorizzati;
• si deve consentire la rettifica dei dati inesatti raccolti e trattati, “anche attraverso attività di data quality svolte autonomamente o delegate a fornitori di servizi, senza necessità di apposita richiesta da parte degli interessati ai sensi dell’art. 16 del Regolamento, in tutti i casi in cui ricevano evidenza di errori nei dati di contatto riferiti all’interessato”.
• si devono adottare misure per consentire il tracciamento in maniera trasparente dell’intera filiera di contatto;
• è necessario nominare un Responsabile per la Protezione dei Dati (Data Protection Officer), con funzione di consulenza, sorveglianza e controllo in materia di protezione dei dati personali.

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Telemarketing e codice condotta AGCOM – Domande frequenti

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