Acquisto merce difettosa: come contestarla

• La garanzia legale è un diritto del consumatore che ha acquistato una merce, per la quale è prevista una durata di 2 anni. 
• Nel momento in cui si acquista una merce difettosa, si può inviare una lettera di reclamo al venditore. 
• Ci sono, però, delle tempistiche da rispettare per ottenere la riparazione o la sostituzione del prodotto.

La diffusione di internet ha reso il processo di vendita e post vendita molto più immediato: i consumatori sono sempre più abituati a rendere prodotti acquistati online, in pochi semplici clic, e a ottenere in pochi giorni un rimborso. 

Se in alcuni casi restituire una merce difettosa può risultare davvero semplice, ce ne sono altri in cui il venditore potrebbe dimostrarsi non particolarmente collaborativo nell’accettare la restituzione del prodotto e procedere, per esempio, con l’invio di uno nuovo.

Cosa si può fare in questi casi? Bisogna scrivere una lettera di reclamo? Quanto tempo si ha a propria disposizione per rendere il prodotto e provare a ottenere la sua sostituzione? Analizziamo la questione, partendo dal concetto di garanzia legale. 

Garanzia legale: cos’è

In base a quanto previsto dal Codice del Consumo, nel momento in cui si compra una merce, in qualità di consumatori, si è tutelati dalla cosiddetta garanzia legale. Quante volte vi sarà capitato, in caso di malfunzionamento di un elettrodomestico o di un qualsiasi altro prodotto, di andare a verificare la data di acquisto per avere la certezza che lo stesso fosse ancora in garanzia?

La garanzia è valida nel caso di un contratto di vendita stipulato da un venditore e un compratore, mentre non si applica nei contratti tra consumatori – quindi per le vendite di seconda mano tra privati – o nei contratti tra aziende/professionisti. 

La garanzia legale, disciplinata dagli art. 128 e successivi del Codice del consumo, ha la funzione di tutelare il consumatore in presenza di difetti di conformità del prodotto acquistato. Per i prodotti nuovi, ha una durata di 2 anni dalla data di acquisto. 

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Su cosa si applica la garanzia legale?

La garanzia legale si applica su tutti i beni mobili materiali, anche da assemblare, quindi pure sull’acqua, il gas o l’energia elettrica nell’ipotesi in cui siano confezionati per la vendita in una determinata quantità o un volume predefinito. Vale anche sui beni che prevedono elementi digitali, ma solo se il bene in questione è interconnesso o incorpora il contenuto digitale. 

Non si applica invece su:

• luce, gas e acqua non confezionati per la vendita;
• beni oggetto di vendita forzata;
• contratti di fornitura di un servizio o un contenuto digitale. 

La garanzia legale copre i difetti originari che erano già presenti quando il bene è stato consegnato e quelli che si manifestano nel corso dei 24 mesi successivi. Non copre, invece, il caso in cui il consumatore abbia acquistato il bene anche se era già a conoscenza di un vizio o nell’ipotesi in cui lo stesso fosse facilmente riconoscibile. 

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Conformità del bene al contratto: cosa significa

In base a quanto previsto dall’art. 129 del Codice del Consumo, un bene si definisce conforme al contratto di vendita se presenta determinati requisiti. 

In particolare, esso deve:

• corrispondere alla descrizione, alla qualità, alla quantità e alle altre caratteristiche che sono indicate sul contratto;
• essere idoneo a ogni utilizzo particolare voluto dal consumatore e accettato dal venditore;
• essere fornito di accessori, istruzioni e aggiornamenti. 

Il prodotto venduto deve quindi essere idoneo agli scopi per i quali si utilizzano merci dello stesso genere, oltre che rispettare gli standard di qualità, quindi anche di sicurezza, e la descrizione di un campione a disposizione del cliente. 

Deve possedere i requisiti di funzionalità, compatibilità, durabilità che caratterizzano un bene dello stesso tipo e che il consumatore può aspettarsi – altrimenti magari non avrebbe neanche effettuato l’acquisto. 

La conformità del bene comprende anche l’installazione. Quest’ultima può provocare un difetto nella merce nei casi in cui venga eseguita in modo errato a causa di istruzioni incomplete da parte del venditore.

Merce difettosa: di cosa è responsabile il venditore? 

Il venditore è, ai sensi dell’art. 133 del Codice del consumo, il diretto responsabile in presenza di difetti di conformità esistenti al momento della consegna di una merce. In caso di merce difettosa, dunque, il consumatore dovrà rivolgersi direttamente al venditore. Come dicevamo nelle righe iniziali, però, a seconda dei casi, il feedback del venditore non è sempre quello sperato.

Un acquisto su uno dei più noti marketplace a livello mondiale, per esempio, ha delle logiche di restituzione di un prodotto difettoso davvero molto semplici: basta inviare una richiesta direttamente dalla piattaforma, selezionare il motivo per il quale si vuole restituire la merce e attendere il ritiro presso il proprio domicilio, oltre che il rimborso, che avviene in genere in tempi rapidissimi.

Quando si acquista online da un singolo rivenditore, specialmente in caso di acquisto all’estero, potrebbero invece volerci diversi tentativi, quindi varie richieste, prima di riuscire a ottenere un riscontro dal venditore. La responsabilità del venditore, comunque, è relativa soltanto ai difetti già presenti al momento dell’acquisto, mentre non lo è per i cosiddetti vizi sopravvenuti, ovvero quelli causati dall’uso improprio del consumatore o di terzi. 

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Merce difettosa: cosa può fare il consumatore

Intanto, è sempre bene che il consumatore conservi, per almeno 26 mesi, gli scontrini fiscali o le fatture relative all’acquisto, ma si potrà comunque far valere la garanzia legale anche nell’ipotesi in cui si dovessero perdere. 

L’acquisto, infatti, potrà essere dimostrato in altri modi, per esempio con gli estratti conto della carta con la quale è stato effettuato il pagamento, o con una semplice testimonianza. L’informazione più importante della quale essere in possesso è la data di acquisto: è a partire da questo momento, infatti, che inizierà a decorrere la durata della garanzia. 

Il consumatore dovrà presentare una denuncia per vizi entro 8 giorni dal momento in cui si è reso conto del difetto (art. 1495 cc), con un termine di prescrizione pari a 1 anno. La denuncia non è dovuta nell’ipotesi in cui il venditore ha riconosciuto la presenza del vizio o lo ha occultato. 

Tale termine opera in tutti i casi in cui la legge non disponga espressamente un termine diverso: per esempio, nel caso di acquisto da parte di un consumatore finale, il termine massimo per la denuncia è di 60 giorni.

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Come contestare una merce difettosa

Il consumatore potrà quindi presentare una contestazione al venditore – si consiglia di farlo tramite PEC o raccomandata A/R – per richiedere:

1. un rimedio primario, ovvero la riparazione o la sostituzione della merce, che dovrà avvenire in modo gratuito, ma che potrà comunque essere rifiutato dal venditore nell’ipotesi in cui dovesse risultare troppo dispendioso o per altri motivi legittimi;
2. in seconda battuta, quindi qualora il primo tentativo dovesse andare a vuoto, un rimedio secondario, ovvero la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (art. 135 bis Codice del consumo). 

Esiste, dunque, una gerarchia da rispettare, quindi il consumatore dovrà prima richiedere una possibile riparazione o sostituzione del bene, e poi, eventualmente, arrivare alla seconda possibilità prevista dalla legge. 

In realtà, la denuncia può essere fatta senza particolari formalità, anche per via telefonica, purché il compratore sia in grado di fornire la prova, in caso di contestazioni, di avere comunicato al venditore la presenza dei vizi entro il termine di 8 giorni.

La risoluzione del contratto rappresenta, solitamente, un’ipotesi estrema, cioè quella alla quale si ricorre se non è in nessun modo possibile né la riparazione né la sostituzione del bene o qualora il vizio del prodotto sia talmente grave da non poter essere ricompensato con una riduzione del prezzo – come potrebbe invece accadere in presenza di un semplice graffio. 

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Contestare merce difettosa – Domande frequenti

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