Friendly chargeback: come difendersi dalle truffe degli acquirenti nell’e-commerce

• Il friendly chargeback è una forma di frode in cui l’acquirente riceve regolarmente il prodotto, ma richiede il rimborso alla banca o al sistema di pagamento simulando un disservizio o un furto d’identità.
• Per le aziende del settore e-commerce nel 2026, questa pratica rappresenta la seconda minaccia più diffusa, con costi di gestione che superano mediamente i 35 euro per ogni 100 euro di transazione contestata.
• La difesa legale passa attraverso la prova della consegna e l’eventuale denuncia per truffa contrattuale ai sensi dell’Articolo 640 del Codice penale, supportata dalla giurisprudenza sulla minorata difesa online.

Nel panorama del commercio digitale odierno, il termine friendly chargeback (o frode amichevole) identifica una contestazione di pagamento avviata dal titolare di una carta di credito o di un conto digitale, come PayPal, per una transazione che in realtà era legittima.

A differenza della frode criminale classica, dove un terzo ruba i dati della carta, qui è il cliente reale a dichiarare falsamente di non aver mai ricevuto il pacco, che l’oggetto sia palesemente difforme dalla descrizione o che l’acquisto non sia mai stato autorizzato.

Secondo il report annuale “Future of Fraud Forecast 2026” di Experian (E-report 2026), le frodi stanno diventando sempre più autonome e difficili da individuare a causa dell’integrazione dell’intelligenza artificiale (AI) nei processi di contestazione automatizzata. Il meccanismo del chargeback nasce come strumento di tutela del consumatore, ma nel tempo è stato distorto, diventando un’arma impropria che colpisce duramente la marginalità delle piccole e medie imprese.

Sebbene l’acquirente possa percepire l’azione come “senza vittime”, per l’azienda significa perdere non solo il valore del bene e le spese di spedizione, ma anche dover sostenere le commissioni di disputa imposte dai circuiti bancari, che variano solitamente tra i 15 euro e i 50 euro per singola pratica.

I numeri della frode amichevole oggi

I dati confermano che il fenomeno non è più una casistica isolata. Il report di Experian evidenzia che nel corso del 2024 le frodi hanno causato perdite globali superiori a 12,5 miliardi di dollari, con un trend in crescita costante tra il 2025 e il 2026. Quasi il 60% delle aziende operanti nel settore e-commerce ha registrato un aumento delle perdite legate a queste minacce negli ultimi dodici mesi.

A livello di impatto finanziario diretto, le statistiche di LexisNexis Risk Solutions per il 2025 indicano che per ogni dollaro (o euro) perso in frodi, i commercianti sostengono un costo reale di circa 4,61 euro, considerando spese legali, costi operativi e perdita di inventario.

In Italia, i settori più colpiti sono:

• l’elettronica di consumo e l’informatica;
• i beni di lusso e gli accessori di moda;
• il settore del tempo libero e dei prodotti outdoor, che ha visto un incremento del 42% delle frodi nel solo biennio precedente.

Un dato allarmante è che circa il 61% delle dispute totali nell’e-commerce è riconducibile alla frode amichevole. Le aziende spendono mediamente 35 euro in gestione della frode per ogni 100 euro coinvolti in dispute di chargeback, rendendo spesso antieconomico il recupero manuale del credito se non supportato da sistemi automatizzati.

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Come funziona il friendly chargeback

Dal punto di vista giuridico, il friendly chargeback può configurare il reato di truffa contrattuale. La Corte di Cassazione, con la sentenza numero 34916 del 7 Settembre 2021, ha chiarito che il delitto di truffa si perfeziona non solo nella fase delle trattative, ma anche durante l’esecuzione del contratto.

Se un cliente riceve la merce e, con l’artifizio di una falsa segnalazione al circuito bancario, ottiene il rimborso del prezzo, sta inducendo in errore il fornitore di servizi di pagamento per procurarsi un ingiusto profitto con altrui danno.

Il quadro normativo di riferimento è l’articolo 640 del Codice penale, il quale stabilisce che:

Chiunque, con artifizi o raggiri, inducendo taluno in errore, procura a sé o ad altri un ingiusto profitto con altrui danno, è punito con la reclusione da sei mesi a tre anni e con la multa da 51 euro a 1.032 euro.

Nell’e-commerce trova spesso applicazione l’aggravante della minorata difesa, prevista dall’articolo 61 comma 1 numero 5 del Codice penale. La giurisprudenza più recente, confermata anche da sentenze del 31 Gennaio 2026, sottolinea come la vendita online ponga il venditore in una posizione di vulnerabilità, poiché non può controllare fisicamente l’identità o le intenzioni dell’acquirente al momento della transazione. Questa aggravante rende il reato procedibile d’ufficio in alcuni casi, impedendo l’applicabilità della causa di non punibilità per particolare tenuità del fatto (art. 131-bis cp).

Quali sono le conseguenze penali per chi commette un friendly chargeback

Oltre alla reclusione prevista per la truffa semplice, se il fatto è commesso attraverso strumenti informatici o telematici idonei a ostacolare l’identificazione (come l’uso di VPN o identità fittizie), le pene aumentano. Il comma 2 dell’articolo 640 cp prevede la reclusione da uno a cinque anni e la multa da 309 euro a 1.549 euro in presenza di particolari circostanze aggravanti.

Chi richiede un chargeback fraudolento rischia inoltre:

• la radiazione dai servizi di pagamento digitali;
• l‘inserimento in black list antifrode condivise tra i principali circuiti (Visa, Mastercard, American Express);
• una denuncia per calunnia o falsa testimonianza, qualora la contestazione avvenga tramite dichiarazione giurata falsa inviata alla propria banca.

In sede civile, l’azienda può agire per l’indebito arricchimento ai sensi dell’articolo 2041 del Codice civile, chiedendo la restituzione della somma indebitamente rimborsata oltre al risarcimento del danno e al pagamento degli interessi moratori. Questi ultimi, secondo il Decreto legislativo 231 del 2002, sono attualmente fissati al 9,5% annuo per le transazioni commerciali.

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Cosa può fare un’azienda per difendersi concretamente

La prevenzione è la prima linea di difesa, ma quando la disputa è già avviata, è necessario agire prontamente. Per vincere una contestazione di friendly chargeback, il commerciante deve presentare una lettera di confutazione completa, allegando prove documentali inconfutabili.

Gli elementi essenziali da raccogliere sono:

• la prova di consegna (POD) firmata, preferibilmente con verifica dell’identità tramite documento;
• l’indirizzo IP utilizzato per effettuare l’ordine e i dati di geolocalizzazione;
• lo storico delle comunicazioni con il servizio clienti che dimostri l’assenza di reclami precedenti;
• la prova dell’avvenuta attivazione o utilizzo del servizio, nel caso di beni digitali o abbonamenti.

PayPal ha aggiornato le sue regole di Seller Protection (Protezione del Venditore) a partire dal 16 Gennaio 2024, escludendo la copertura per le transazioni soggette a chargeback esterno (emesso dall’istituto della carta di credito) per la causale “Oggetto non ricevuto”, a meno che non siano rispettati rigorosi standard di tracciamento. Per minimizzare il rischio, è consigliabile utilizzare strumenti di autenticazione come il 3D Secure 2 (3DS2) e il Card Verification Value (CVV), oltre a sistemi di analisi predittiva che blocchino gli ordini provenienti da utenti con punteggi di rischio elevati.

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Come avviare una procedura di recupero crediti per piccoli importi

Spesso le aziende rinunciano a difendersi perché il costo dell’avvocato supera il valore della transazione. Tuttavia, nel 2026 esistono procedure semplificate per il recupero di crediti di modesto importo, definiti dal legislatore come inferiori a 2.500 euro per le piccole imprese.

Le fasi consigliate sono:

• invio di un sollecito di pagamento via Posta Elettronica Certificata o raccomandata con ricevuta di ritorno;
• diffida formale ad adempiere, intimando la restituzione della somma entro 15 giorni;
• ricorso al Giudice di Pace per ottenere un decreto ingiuntivo, una procedura che in genere richiede dalle 6 alle 8 settimane;
• segnalazione dell’episodio alle autorità competenti tramite esposto o querela per truffa.

Per crediti “freschi” (sotto i 12 mesi), le agenzie di recupero professionale hanno tassi di successo che superano l’85%, spesso lavorando su base “success fee”, ovvero percependo una provvigione che varia dal 10% al 20% solo sull’importo effettivamente recuperato. ì

Se la tua azienda è vittima di una serie di contestazioni sospette o desideri strutturare un sistema di difesa legale preventiva, ti consigliamo di consultare un avvocato specializzato su deQuo. Potrai ottenere un parere scritto o una consulenza telefonica per valutare la fattibilità di un’azione legale collettiva o di recupero crediti mirata.

Friendly chargeback – Domande frequenti

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