Connessione a internet assente: come faccio a ottenere il rimborso?

• In caso di connessione a internet assente, è possibile chiedere il rimborso all’operatore.
• In queste situazioni, il primo passo da compiere è comunicare il disservizio all’operatore, chiedendo l’immediato ripristino della connessione.
• Se il servizio non viene ripristinato, si possono tentare altre strade che vanno dal reclamo al ricorso al Giudice.

Avere una connessione a internet è fondamentale per accedere a un flusso illimitato di informazioni, lavorare e studiare a distanza, gestire pratiche quotidiane e comunicare in tempo reale. Internet, dunque, rappresenta una risorsa essenziale e irrinunciabile nella vita di tutti i giorni, pertanto l’assenza di connessione può creare spesso notevoli disagi.

Quando la connessione a internet è assente, è possibile ottenere un indennizzo; a tal proposito, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) stabilisce regole precise per tutelare i consumatori quando si verificano interruzioni prolungate o malfunzionamenti.

Nelle righe che seguono ti spiego nel dettaglio cosa devi fare per ottenere il rimborso in caso di connessione a internet assente – pertanto, se qualche volta ti ritrovi in queste situazioni, ti invito a un’attenta lettura.

Connessione a internet assente: quali sono i diritti del consumatore

In Italia, i servizi di telecomunicazione sono regolati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, autorità amministrativa indipendente, istituita con la Legge 481/1995, che svolge attività di regolazione e controllo sugli operatori di telefonia fissa e mobile, sui provider internet, sui fornitori di servizi pay-tv e sui fornitori di servizi postali.

AGCOM ha emanato una serie di direttive per i vari settori delle comunicazioni elettroniche e dei servizi postali, con cui sono state fissate specifiche regole sulle garanzie di accesso ai servizi e sulla qualità degli stessi. All’irregolare sospensione della connessione a internet, oltre al ripristino del servizio, consegue il diritto del consumatore agli indennizzi automatici contemplati dal contratto o dalla carta dei servizi.

In caso di mancata corresponsione dei rimborsi e di arrivo alla fase di definizione davanti all’autorità, varrà il più favorevole fra l’indennizzo contrattuale e quello contemplato dal Regolamento AGCOM in materia di indennizzi, come indicato di seguito:

• 7,50 euro al giorno per ogni servizio non accessorio;
• da 2,50 a 3,00 euro al giorno per ciascun servizio accessorio, fino a un massimo di 300 euro per ogni servizio;
• da 2,50 a 3,00 euro al giorno per ciascun servizio gratuito, fino a un massimo di 100 euro per ogni servizio.

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Cosa devo fare se la mia connessione a internet è assente?

In caso di connessione a internet assente, devi innanzitutto avvisare l’operatore attraverso il numero telefonico o l’indirizzo email dell’assistenza clienti, esponendo il problema. Per fare ciò, puoi anche utilizzare la pagina Facebook dell’operatore.

Se la connessione non viene ripristinata, devi procedere con ulteriori azioni che ti analizzo di seguito dettagliatamente. Si tratta di:

1. il reclamo all’operatore;
2. la conciliazione e il provvedimento temporaneo di urgenza;
3. la procedura di definizione.

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1. Il reclamo all’operatore

Qualora, dopo aver comunicato il problema all’operatore, il servizio non venga riattivato, devi inviare un reclamo scritto, chiedendo all’operatore:

• che si adoperi affinché ti venga immediatamente ripristinata la connessione a internet e ti vengano riconosciuti gli indennizzi automatici;
• se il disservizio ti ha procurato un danno economico, che venga riconosciuto un adeguato risarcimento.

La Legge di Bilancio 2020 ha previsto che l’operatore sia tenuto a pagare al consumatore una penale del 10% dell’importo contestato, con un minimo di 100 euro, in caso di:

• violazione delle modalità di rilevazione dei consumi (per esempio, se l’operatore rileva in maniera sbagliata costi “a consumo”);
• violazione delle modalità di esecuzione dei conguagli (per esempio, se non vengono immediatamente erogati i rimborsi delle somme pagate in eccedenza);
• violazione delle modalità di fatturazione;
• addebito di spese non giustificate (per esempio, penali non dovute per recesso anticipato dal contratto);
• addebito di costi per consumi, servizi o beni non dovuti.

Il reclamo va inviato in forma scritta attraverso raccomandata A/R o PEC. I termini di risposta al reclamo sono indicati nelle carte dei servizi degli operatori e non possono superare i 45 giorni.

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2. La procedura di conciliazione e il provvedimento temporaneo d’urgenza

Se non ricevi risposta al reclamo nei termini previsti, puoi avviare una procedura di conciliazione, scegliendo una delle due seguenti strade:

1. procedura di conciliazione dinanzi ai Co.Re.Com (Comitati Regionali per le Comunicazioni), in cui le parti si incontrano davanti al Conciliatore, un professionista terzo, indipendente e imparziale, che le assiste nella negoziazione di un accordo soddisfacente per entrambe;
2. negoziazione paritetica, che non avviene direttamente fra l’utente e il distributore del servizio, ma tra un incaricato dell’Associazione di consumatori che rappresenta l’utente e un rappresentante della compagnia.

Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), L. 481/1995.

Contemporaneamente al procedimento di conciliazione, è bene chiedere al Co.Re.Com. competente l’adozione di un provvedimento temporaneo d’urgenza che ordini l’immediata cessazione dell’abuso e il ripristino del servizio.

L’istanza del provvedimento deve contenere l’attestazione di avvenuto deposito di un’istanza di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com., a un Organismo ADR accreditato da AGCOM, alla camera di conciliazione della Camera di Commercio o a un Organismo di negoziazione paritetica.

Nel termine di 10 giorni dalla presentazione dell’istanza, il Co,Re.Com adotta un provvedimento temporaneo d’urgenza per il ripristino del servizio, oppure rigetta l’istanza con apposita comunicazione alle parti.

Potresti approfondire leggendo: Il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Co.re.com

3. La procedura di definizione

In caso di esito negativo del tentativo di conciliazione, puoi chiedere al Co.Re.Com. di definire la controversia, a condizione che non siano trascorsi più di 3 mesi dalla conclusione della procedura di conciliazione e non sia già rivolto al Giudice.

Attraverso il provvedimento di definizione della controversia, il Co.Re.Com può ordinare all’operatore di cessare la condotta lesiva dei tuoi diritti, di rimborsarti gli eventuali importi non dovuti e di pagarti gli indennizzi contemplati dal contratto, dalle carte dei servizi o dalle delibere AGCOM. Hai, inoltre, la possibilità di richiedere il risarcimento del maggior danno facendoti assistere da un avvocato.

Per la procedura di definizione bisogna presentare un’istanza, che deve contenere gli estremi del verbale di mancata conciliazione. Entro 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, viene adottato il provvedimento finale, tempestivamente comunicato alle parti e pubblicato sul sito di AGCOM.

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Quando intraprendere le vie legali?

Se il tentativo di conciliazione fallisce, puoi adire le vie legali. Nello specifico, puoi rivolgerti al:

• Giudice di Pace, per controversie di valore fino a 5.000 euro – in tal caso, puoi procedere anche senza avvocato per importi inferiori a 1.100 euro;
• Tribunale ordinario, per importi superiori a 5.000 euro, dove l’assistenza di un legale è obbligatoria.

Hai, inoltre, la possibilità di richiedere il risarcimento del maggior danno facendoti assistere da un avvocato (per esempio, per un blocco internet che ha causato la perdita di un importante contratto di lavoro).

A tal proposito, ti ricordo che puoi contattare uno degli avvocati esperti in responsabilità civile e risarcimento danni presenti su deQuo, disponibili in qualunque momento.

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Rimborso per connessione a internet assente – Domande frequenti

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